Por Claudio Conz

CLAUDIO CONZ, presidente Executivo da FBM - Fundação Brasileira de Marketing

Recentemente, um estudo realizado pela Talkdesk destacou o impacto positivo da Inteligência Artificial (IA) nas experiências de compras durante as festas de fim de ano. A pesquisa revelou que 72% dos consumidores sentiram que a IA os ajudou a economizar dinheiro e a tomar decisões de compra mais informadas. Essa transformação não é exclusiva do varejo tradicional; ela também pode ser aplicada ao comércio de material de construção, onde a experiência do cliente é crucial para o sucesso do negócio. Os dados indicam que a IA está se tornando uma ferramenta essencial para melhorar a experiência do cliente.
Em um setor como o de material de construção, onde os consumidores, frequentemente, enfrentam decisões complexas, a implementação de chatbots de IA pode facilitar o processo de compra. Por exemplo, um cliente que busca cimento pode interagir com um chatbot que sugere diferentes marcas, compara preços e até oferece descontos disponíveis. Essa personalização não apenas melhora a experiência de compra, mas também ajuda a aumentar a fidelidade do cliente.
Além disso, a pesquisa revelou que 24% dos consumidores que usaram IA conseguiram sugestões de presentes mais relevantes. No contexto da construção, isso poderia se traduzir em recomendações de ferramentas ou materiais específicos com base no projeto que o cliente está planejando. Um cliente que deseja reformar a casa, por exemplo, poderia receber sugestões de tintas, pisos ou revestimentos que se alinhem melhor com seu estilo e orçamento.

Redução de Devoluções e Aumento da Satisfação

Outro ponto positivo observado foi a redução nas taxas de devolução, com 70% dos usuários de IA afirmando que devolveram menos produtos. Para o comércio de material de construção, isso é particularmente relevante, pois a devolução de itens pode ser um processo complicado e oneroso. Através de uma experiência de compra assistida por IA, os clientes podem fazer escolhas mais acertadas, levando a uma maior satisfação e diminuição de produtos devolvidos.

Expectativas em Ascensão  

A pesquisa também aponta que os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à experiência de compra. Para 2026, 58% dos entrevistados esperam um padrão mais alto de atendimento, devido às inovações tecnológicas. Para o comércio de material de construção, isso significa que as empresas precisam adotar tecnologias de IA para se manterem competitivas. A utilização de ferramentas que permitem a visualização de projetos em 3D ou a consulta de estoque em tempo real pode ser um diferencial significativo.

Integração da IA com Atendimento Humano 

Embora a IA ofereça inúmeras vantagens, a pesquisa indicou que uma transição suave entre interações de IA e agentes humanos é essencial. No varejo de matcon, onde as consultas podem ser técnicas e específicas, ter um profissional disponível para resolver dúvidas que a IA não consegue pode ser um diferencial. Por exemplo, um cliente que utiliza um chatbot para solicitar informações sobre um tipo de madeira pode precisar de um especialista para discutir suas características e adequações a um projeto específico.

Uma Nova Perspectiva

Os executivos começam a reconhecer a experiência do cliente como um fator crucial para os resultados de negócios. No comércio de material para construção, isso implica que empresas que investem em tecnologia e em uma experiência de compra aprimorada observarão não apenas um aumento na satisfação do cliente, mas também uma fidelização mais sólida. 
A integração de tecnologias que simplificam processos, como gestão de estoques e atendimento ao cliente, são passos que podem levar a melhores resultados financeiros. A inteligência artificial está reformulando a experiência do cliente em diversos setores, incluindo o comércio de material para construção.
À medida que as expectativas dos consumidores continuam a crescer, é fundamental que as empresas adotem tecnologias que melhorem a interação com o cliente. A combinação de IA com um atendimento humano de qualidade pode criar uma experiência de compra envolvente e satisfatória, resultando em clientes mais felizes e leais.
O futuro do comércio de material de construção dependerá da capacidade de se adaptar e inovar, garantindo que a experiência do cliente esteja sempre no centro das operações.

“Uma determinação só é significativa se for colocada em ação e produzir resultados. Determinação sem ação não passa de pensamento positivo” - Daisaku Ikeda