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 Adotar estratégias para aumentar a retenção de clientes é fundamental para que o varejo melhore os resultados. Custa muito menos manter do que atrair novos consumidores 

A disputa pela preferência dos consumidores é um trabalho árduo e contínuo, que precisa ser feito pelo varejo para garantir o sucesso nas vendas. Muito mais do que oferecer um mix atraente, manter o ponto de venda organizado, atender com maestria e disponibilizar serviços diferenciados aos clientes. Os lojistas devem ficar atentos e avaliar se, de fato, as iniciativas têm demandado bons resultados.
Não basta fechar apenas uma venda. Hoje em dia, é fundamental ter a capacidade de conquistar consumidores a ponto de procurarem a loja sempre que precisarem adquirir outros produtos e indicá-la após boas experiências de compra. A retenção de clientes é uma estratégia fundamental que contribui, significativamente, para a melhoria dos resultados. Há um consenso, entre especialistas em marketing, de que custa muito menos manter do que atrair novos clientes.
O CEO e fundador do Growth Team, Raphael Lassance, explica que a retenção de clientes é o processo de manter os consumidores existentes engajados e satisfeitos com a empresa, a fim de incentivá-los a continuar comprando seus produtos ou serviços. Segundo ele, isso envolve a implementação de estratégias e ações que visam melhorar a experiência do cliente, aumentar a lealdade e reduzir o índice de cancelamento. “Resumindo, é encantar o seu cliente atual fazendo-o comprar mais e com mais frequência”.
O fundador do Growth Team acrescenta que engana-se quem acha que é a aquisição que faz os negócios crescerem - o motor das empresas de crescimento acelerado é a retenção. Isso porque não adianta trazer novos clientes e perdê-los logo depois. É a analogia do balde furado. Você pode tentar enchê-lo, mas não irá conseguir. Além disso, clientes fiéis tendem a gastar mais e a recomendar a empresa para amigos e familiares, retroalimentando o funil e reduzindo o custo de aquisição de novos clientes.
Lassance, especialista que desenvolveu e apresenta o curso de Retenção de Clientes, disponível na plataforma do Parceiro da Construção, aborda diversos conceitos essenciais para o aumento da retenção e fidelização de clientes  com impactos positivos e significativos nos resultados de qualquer negócio. Um desses conceitos é que existem cinco níveis de relacionamento com o cliente e, ao entender este processo, a empresa consegue montar estratégias de retenção mais assertivas e eficazes. Eles facilitam a segmentação dos clientes, ajudam a personalizar o atendimento e auxiliam a identificar oportunidades de upselling e cross-selling, aumentando a rentabilidade e taxa de recompra por cliente.
Os cinco níveis são: Transacional - é o mais básico de relacionamento com o cliente e se concentra em transações únicas, como uma venda ou um serviço específico. Nesse nível, a empresa tem pouco ou nenhum contato com o cliente após a transação; Reativo - nesse nível, a empresa responde às necessidades dos clientes quando eles entram em contato com ela. A companhia pode oferecer suporte técnico ou resolver problemas, mas não tem muita interação proativa com o cliente; Responsivo - nesse nível, a empresa começa a ter um contato mais proativo com o cliente, fazendo o acompanhamento pós-venda, buscando feedbacks e tentando resolver problemas antes mesmo que o cliente entre em contato. A empresa se esforça para atender às necessidades dos clientes; Proativo - a empresa antecipa as necessidades dos clientes e oferece soluções personalizadas e serviços exclusivos. A companhia busca estabelecer uma conexão mais forte e duradoura com o cliente, oferecendo soluções proativas que ajudem o consumidor a alcançar seus objetivos; e Parceiro - nesse nível, a empresa e o cliente trabalham juntos para alcançar objetivos mútuos. A empresa se torna um parceiro estratégico, oferecendo soluções personalizadas e serviços exclusivos que ajudam o cliente a crescer e expandir seus negócios. O relacionamento se torna uma parceria de longo prazo, baseada em confiança e colaboração mútua.
Outro fator importante é que a retenção está diretamente relacionada com o alinhamento de expectativas e nível de serviço, uma vez que, ninguém continua comprando se o produto ou serviço não for de qualidade. De acordo com o curso, empresas com alta retenção e índice de recompras são as que oferecem melhores produtos ou serviços aos seus clientes e que têm a real consciência de sua importância para os negócios. 

IMPACTO NO FATURAMENTO 

Conquistar a preferência dos consumidores e atraí-los mais vezes para o ponto de venda exige do comerciante entender se os produtos ou serviços estão sendo vendidos para o público correto. Outro ponto essencial é compreender, de forma genuína, as necessidades e dores dos consumidores. Com isso, o cliente percebe a atenção e retribui sendo fiel.
O uso de ferramentas para registrar o histórico de compras de cada cliente é fundamental, pois dessa forma o lojista pode oferecer produtos e serviços correlatos ou complementares aos que já foram comprados. E nem tudo se resume ao uso de ferramentas ou tecnologia de custo elevado. Atualmente, muitos sistemas de gestão de ponto de venda já possuem módulos de CRM, mas até uma simples planilha e profissionais bem treinados podem resolver esta questão. É necessário entender que o cliente, cada vez mais, é quem decide onde e como comprar. Por este motivo, é importante que a empresa atenda em múltiplos canais, como balcão, e-commerce, e-mail ou até WhatsApp, trazendo comodidade e, consequentemente, satisfação e encantamento, que são as bases para uma alta retenção de clientes.
Para o lojista que tem receio de realizar qualquer tipo de investimento para aumentar a retenção de clientes, vale destacar que existem pesquisas que mostram que um aumento de 10% na retenção de clientes pode impactar em um incremento de até 95% no faturamento por consumidor, dependendo do ticket e tempo de relacionamento com a empresa. “Investir em retenção é uma iniciativa que gera ROI (retorno do investimento) e por isso mesmo deve ser buscada por todas as empresas”, complementa Lassance.
Para se aprimorar e aprender mais sobre como reter e fidelizar seus clientes, indicamos o curso online “Retenção de Clientes”. Ele está disponível, gratuitamente, na plataforma (https://parceirodaconstrucao.com.br/). Todos os cursos da plataforma possuem certificação e foram desenvolvidos por grandes indústrias do setor se tornando uma  rede de conhecimento que conecta as empresas e profissionais da Construção Civil através da educação e digitalização. São mais de 150 cursos gratuitos e 170 mil profissionais cadastrados.

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RETENÇÃO DE CLIENTES