Como vender melhor em tempos de crise

Texto: Redação Revista Anamaco

“Como o varejo pode vender melhor em tempos de crise” foi o tema de mais uma videoconferência da série Talks, realizada hoje pela Associação Nacional dos Comerciantes de Material de Construção (Anamaco). O encontro contou com a participação de Juliano Ohta, CEO da Saint-Gobain Distribuição Brasil, detentora das marcas Telhanorte e Tumelero; Wanderson Leite, CEO da Prospecta Obra; e Geraldo Defalco e Waldir Abreu, respectivamente presidente e superintendente da Anamaco.
Informações relevantes e a mudança de mentalidade sobre como atender melhor aos consumidores foram aspectos destacados como fundamentais para não apenas vender mais, mas para reter clientes nas lojas de diferentes portes. “Precisamos ser criativos, sem baixar a guarda no combate ao vírus”, reforçou Defalco.
Diante das novas exigências ditadas pela pandemia, que poderão provocar mudanças definitivas nas empresas e nas pessoas, um dos pontos chave, para Ohta, é aumentar a proximidade com colaboradores e consumidores, independentemente se o canal de venda seja digital ou físico.
Para isso, segundo ele, será necessário entender e acompanhar a jornada de compra do cliente. “É preciso lembrar que essa jornada ocorre poucas vezes na vida das pessoas, dura, em média, entre seis meses e um ano e é muito intensa. Muitas vezes, pensamos em captar o consumidor com produtos e preços, mas esquecemos de retê-los”, afirmou.

Ohta reconhece as dificuldades dos home centers em ter e manter essa proximidade. Na sua avaliação, uma grande vantagem competitiva que os revendedores de bairro possuem. “Os pequenos lojistas conseguem saber o que seus clientes querem, em que fase da obra estão, qual seu perfil de consumo e a urgência na entrega. O serviço vem antes da venda e se a venda ocorrer é porque o serviço foi bem feito e o cliente estará bem atendido”, analisou. “A empatia é importante, em saber o que o cliente pensa e sente”, completou.
Defalco concorda que os pequenos saem na frente nessa questão. “Nos home centers, consumidor nem sempre consegue falar com o mesmo vendedor numa segunda compra. É uma compra mais fria. É importante criar um vínculo com o cliente”, observou.
Definir como prestar um atendimento completo e relevante ao consumidor será possível, na opinião dos participantes, somente com informação, de fato, relevante. Leite disse que o papel da Prospecta Obra, mais do que mapear as obras em andamento nas diferentes regiões, é levar dados aos usuários da plataforma, especialmente os lojistas de menor porte, que permita ver como os clientes estão comprando. “É um processo, o consumidor não vê somente as lojas de bairro e as pessoas estão consumindo de forma diferente. O processo bem feito só ocorre com informação correta na mão”, disse.
Um dos desafios citados por Ohta é mudar a mentalidade dos vendedores, que foram treinados segundo a métrica de remuneração, errada segundo ele, baseada no ticket. Hoje, ele deverá ser remunerado pelo processo todo, porque isso definirá a satisfação do cliente.
As lojas físicas não deixarão de existir, na análise de Leite, mas será preciso entender esse consumidor, para o qual o preço já não é tão primordial para optar por uma loja. “Quais suas preferências, o que ele está comprando? É importante entender qual o tipo de obra na sua região, os profissionais em atuação, porte das obras em andamento, as fatias desse mercado”, explicou.