Feiconnect Club

Texto: Redação Revista Anamaco

Pela primeira vez na forma digital, o Núcleo de Conteúdo do Varejo, anualmente integrante da programação do Salão Internacional da Construção (Feicon Batimat), reuniu palestrantes no FeiconNect Club, uma plataforma de conexão e negócios, que contou com uma programação exclusiva nos dias 17 e 18 de novembro.
Por meio da parceria entre a Feicon e a Grau 10 Editora, o painel “Matcon: os desafios no varejo físico e digital em 2021”, reuniu, no primeiro dia de programação, o diretor da Design Novarejo, Marcos Morrone; a CEO da Connect Shopper, Fátima Merlin; a especialista em pesquisas de mercado, diretora da Skats e consultora do Instituto de Pesquisas da Anamaco, Kátia Ratinieks; e a diretora de Redação da Revista Anamaco, Beth Bridi, que foi mediadora do encontro.
Com base na pesquisa “Os desafios do varejo físico e digital em 2021”, realizada pelo Instituto com 600 lojistas de todas as regiões do País, os especialistas analisaram o comércio de material de construção e deram dicas de como sobreviver nesses novos tempos, vislumbrando os próximos cinco anos.
De acordo com os dados apresentados, 37% dos entrevistados observam mudanças na forma de vender. Para 21%, as vendas on-line vieram para ficar, embora ainda estejam passando por um processo de aprendizagem, e para 13% o Whatsapp foi o grande aliado nas vendas durante o período mais crítico da pandemia, principalmente para quem não tinha vendas eletrônicas. Outros 8% dos participantes da pesquisa afirmaram ter feito vendas por telefone e 5% por meio de redes sociais.
Os resultados apontaram, também, que 18% acreditam que a preocupação com a segurança ligada à higiene e limpeza deverá continuar e 7% apostam que o delivery veio para ficar. Os investimentos em marketing e divulgação foram intensificados em 6% das lojas entrevistadas.
A pesquisa procurou saber como estarão as lojas em cinco anos. Para 83% dos entrevistados, os pontos de venda estarão diferentes, com fortes mudanças para 39% dos participantes, e com mudanças parciais para 44% deles. Outros 16% não preveem alterações significativas em não acreditam em mudanças nos próximos anos: 36%.

O lojista não pode tirar o olho do consumidor final, que busca praticidade e rapidez. Conectar o físico e o digital é uma questão de sobrevivência

Ainda segundo o levantamento, as maiores mudanças ocorrerão em layout (22%), ampliação de loja (16%) e showroom (9%), reforçando a crença, na avaliação de Kátia, de que a loja física não perderá importância na experiência de compra do cliente. Um total de 18% dos varejistas pretende adotar ou incrementar as vendas on-line e 18% pensam em ampliar o mix de produtos e outros 2% em adequar o sortimento.
Investimentos em tecnologia (14%), melhora do atendimento (14%), treinamento (7%), marketing (6%) e entrega (5%) estão previstos nos próximos anos.  “Será preciso entender o que mudou e planejar, mas há uma semente plantada nos gestores”, afirmou Kátia, que destacou, também, que 73% dos varejistas deverão atuar com lojas físicas e virtual, 25% só em loja física e 3% apenas em digital, o que demonstra a tendência de multicanalidade.
Em comparação feita entre a situação atual e as perspectivas futuras, a pesquisa indicou que, hoje 81% do faturamento origina-se da loja física e 19% dos negócios on-line, proporção que deverá chegar a 60% e 40%, respectivamente, em cinco anos. “É preciso cuidar dessas forças e entender o consumidor, há muito a aprender e ajudar o varejo nesse processo”, afirma Katia.
Beth chamou a atenção para os 36% de pequenos varejistas que não esperam mudanças em suas lojas nos próximos anos e questionou se haverá espaço para esse lojista no futuro. Na avaliação de Fátima, essa loja pode morrer se não responder ao consumidor que está ávido por mudanças, mais conectado, ágil e seletivo. “Mudar é sua única garantia. Ele precisa ficar atento, conhecer seus clientes para atender à demanda”, disse.
Outra questão destacada por Beth foi o percentual de participantes que esperam fazer mudanças no layout e no mix de produtos. “Este é o futuro depois do que a pandemia trouxe?”, perguntou.
Para Morrone, o ponto de venda físico ainda é o mais importante e onde o contato e a experiência com a marca acontece. No entanto, no seu entendimento, é preciso acelerar a conexão entre a loja física e virtual. “As grandes redes estão integradas ao processo, mas para os pequenos e médios será necessário ter foco, uma vez que, em geral, esses varejistas são voltados à operação do negócio. Ele não pode tirar o olho do consumidor final, que busca praticidade e rapidez”, afirmou, reconhecendo que quanto menor o espaço mais complexo é o layout para a exposição de um mix que cresce cada vez mais. Segundo o diretor da Novarejo, as mudanças terão de ser feitas independentemente da pandemia e os lojistas precisam entender que conectar o físico e o digital é uma questão de sobrevivência.

É importante  entender as necessidades do consumidor, que busca o canal - físico ou digital - segundo essas necessidades

Outro tema tratado durante o painel referiu-se aos investimentos em tecnologia. Morrone, neste ponto, ressalta que, em geral, os lojistas pensam primeiro em investir no ponto de venda, mas que a primeira preocupação deveria ser com a retaguarda, para garantir mais eficiência à operação.
Ao ser questionada por Beth sobre a tendência de maior equilíbrio entre a relação de  faturamento de loja física e digital, Fátima reforçou que é no físico que ocorre o relacionamento, o contato humano. “A loja será sempre importante por questão relacional”, disse. Ela acredita que, ainda assim, as vendas digitais deverão crescer. “É importante  entender as necessidades do consumidor, que busca o canal segundo essas necessidades”, completou.
Morrone orientou que o lojista precisa fazer o básico bem feito, trabalhar a organização, limpeza, iluminação, e somente depois pensar em tecnologia. As mudanças podem ocorrer aos poucos e, mesmo pequenas, podem representar melhorias importantes aos negócios.
Fátima vem observando que, entre os valores considerados na tomada de decisão pelos consumidores e que deverão se perpetuar, estão propósito, diversidade, experiência, práticas sociais, seguidos de simplicidade, atendimento e relevância. “Ele quer solução, cuidados, não só produtos. Busca experiências positivas, com produto certo, preço adequado, sem ruptura, de forma que suas expectativas não sejam frustradas”, explicou.
Na sua opinião, o shopper quer uma loja prática, fácil e resolutiva, que facilite o processo de decisão e compra. “Ele deve conhecer a vizinhança, conectar-se ao mercado, tirar partido de estar no bairro”, complementa Morrone.
O próximo tema abordado por Beth foi como o pequeno lojista deverá sobreviver em um mercado que se desenvolve dia a dia. Para Fátima, a resposta está em entender o que é relevante ao consumidor e definir ações que realmente são importantes aos clientes, para não ser trocado pelo concorrente. A CEO da Connect Shopper lembra que, no mundo digital, é ainda mais fácil conhecer as caraterísticas dos clientes, uma vez que tudo é rastreável.
Fátima afirmou que há ferramentas formais e informais para isso, desde um café da manhã para ouvir os clientes ou mesmo ferramentas digitais gratuitas que podem ser utilizadas a partir do endereço de e-mail ou número de telefone dos consumidores.
Na visão de Beth, o pequeno lojista pode se adaptar e fazer mais, mas precisa estar aberto e interpretar o que seus clientes passam para ele, porque compram, como compram, porque votam, entre outros pontos. “Os consumidores estão mudando a forma de comprar, como pelo Whatsapp, canal que cresce desde o ano passado”, ressalta Kátia.

O consumidor quer solução, cuidados, não só produtos. Busca experiências positivas, com produto certo, preço adequado, sem ruptura, de forma que suas expectativas não sejam frustradas

Para desenvolver projetos mais assertivos, Morrone contou que a Design Novarejo vem estruturando uma área de pré-projeto, para entendimento da jornada desde o início e tornar o ponto de venda mais eficiente. Durante a live, foi apresentado um case do projeto realizado com a Leo Madeiras, utilizando essa metodologia com sucesso.
Nas considerações finais, Morrone recomendou que os varejistas comecem a fazer pequenas melhorias em suas lojas com o olhar do consumidor. “É nos momentos adversos que surgem ideias”, disse. “Tragam o shopper para o centro das atenções. O líder precisa ter visão de onde quer chegar, entendimento do negócio e da concorrência  e se adaptar para sair da zona de conforto com consistência”, ressaltou.
Na opinião de Kátia, além de conhecer o consumidor, o lojista precisa conhecer a si mesmo e manter contato com seus clientes. Ao finalizar, Beth observou que o lojista pequeno está mais próximo e se relaciona com os consumidores de forma diferente dos home centers e grandes lojas, mas que a concorrência puxa o setor e faz os varejistas olharem mais para seus públicos. “O ano de 2020 foi desafiador e o de 2021 começa com muito aprendizado. O varejo de material de construção deu um show cumprindo sua função de setor de primeira necessidade durante a pandemia, com cuidados com a segurança, proteção a funcionários e clientes e atendendo ao mercado”, concluiu.

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