O novo consumidor digital: Webshopper

Texto: Redação Revista Anamaco

A primeira palestra do segundo dia de conteúdo - 26 de outubro - do Encontro dos Comerciantes de Material de Construção da Bahia (Ecomac-BA), realizado no Vila Galé Guarajuba, foi “O novo consumidor digital: Webshopper”, realizada por Fátima Merlin, sócia-fundadora da Connect Shopper, que atua há mais de 30 anos com varejo, nas áreas de Inteligência, Comportamento do Consumidor & Shopper.
Durante sua apresentação, Fátima deu dicas sobre o que o lojista deve fazer e como se preparar para sustentar o negócio e viver com a concorrência, que está cada dia mais acirrada. A palestrante lembrou que, hoje, o concorrente não é apenas e-commerce e outro varejista de material de construção. “A busca é por um bolso único. Concorre com a venda, a viagem que o consumidor quer fazer, o carro que quer comprar. A concorrência está mais ampla e competitiva”, destacou.
Fátima observou que o que está por vir é um alto foco na tecnologia, que é uma ferramenta relevante para ajudar as empresas a maximizar resultados, a melhorar processos e tem um efeito importante porque exige mudanças de comportamento em todos os pilares, como, por exemplo, a forma de comunicação com os clientes. Segundo ela, no passado, eram as empresas que criavam a mídia, propaganda e promoções e divulgavam para os consumidores, mas hoje essa dinâmica se inverteu e quem fala das companhias e publicam informações, sejam boas ou ruins, são os clientes. “Os lojistas têm de estar preparados e participando das mídias digitais para saber o que estão falando sobre eles”, frisou.

O consumidor moderno é curioso, seletivo, ávido por experiências diferenciadas, exigente e, sobretudo, muito mais conectado

Além das mudanças na comunicação, Fátima alertou que também foi alterada a forma de se relacionar com os consumidores, que querem interagir com a empresa no ponto de venda, mas também quer ter outros pontos de contato, como em um aplicativo, em uma rede social e no e-commerce. Nesse novo momento, segundo ela, a loja tem de sair do status de apenas vender produtos para oferecer soluções.
A palestrante ressaltou que, atualmente, está mais complexa a forma de vender porque o momento é de transformação e nada está 100% certo. Na sua percepção, a empresa enxerga a loja como uma canal, mas o cliente a vê como uma marca, que quer acessar, independentemente de onde esteja. “O varejo tem de estar atento ás tecnologias porque o cliente quer acessar a loja no momento que ele, em qualquer lugar e a qualquer momento, o que exige dos empresários mudanças na forma de entregar a solução. Saímos de ponto de venda para marca relevante, que atende os clientes em todos os pontos de contato”, observou, acrescentando que para chegar a esse patamar, é preciso conhecer o cliente e saber quais os pontos de contato que para ele é relevante.
Batizando a nova jornada do consumidor como “shoppercracia”, Fátima disse que viver nessa era é colocar o cliente no centro das decisões. E para fazer isso é preciso conhecê-lo para melhor atendê-lo. E quem é o cliente de hoje? “Ele é curioso, seletivo, ávido por experiências diferenciadas, exigente e, sobretudo, muito mais conectado”, garantiu.
A palestrante reforçou que diante desse cliente, o varejo preciso promover mudanças no atendimento porque não cabe mais ter uma equipe na loja que não saiba tudo sobre os produtos. Isso porque o cliente já chega ao ponto de venda informado.
Segundo ela, a conectividade tem levado o usuário para o universo do e-commerce, que não é exclusivo de um canal de vendas. Muitas vezes, ele consulta na internet e compra na loja física ou vice-versa. “Este é o omnichannel, que exige das empresas a multicanalidade”, disse.

Fátima comentou que, hoje, o Brasil é o quarto maior país de mercado de internet. Nesse contexto, mais de 55 milhões de brasileiros compraram online, pelo menos uma vez, no último ano. Nesse contexto, as compras do segmento Casa e Decoração ocupam a quarta posição e respondem por 10,5% das vendas. Segundo ela, o e-commerce cresce ano a ano, mas antes de optar por entrar ou não no mundo virtual é necessário ter planejamento, processos, metodologia e definir qual o melhor modelo estratégico, que dê resultados para a loja, e para o cliente que a empresa quer atender.
E quem é o webshopper? Quem compra mais na internet? Homens ou mulheres. Segundo a palestrante, quase 51% são homens. Além disso, pessoas acima de 50 anos são responsáveis por mais de 30% dos pedidos na internet.
A palestrante destacou que conhecer bem o cliente permite à empresa desenhar a melhor forma de comunicação, o melhor Ecomac, que tipo de ofertas vai oferecer, entre outras variáveis.
Outra informação importante apresentada por Fátima é que o shopper não é mais fiel a uma marca e nem a uma loja, ele compra de vários fabricantes e em vários canais porque está aberto á experimentação. Ela destacou que estamos em um processo de construção. Por isso, é importante saber quais os valores importantes para esse novo consumidor: A empresa deve cumprir o que promete, não vender produtos que ofereçam risco à saúde, ter responsabilidade social, ambiental, cultural, econômica, ter excelência em qualidade e não estar vinculada a práticas ilícitas. “Valores passam a fazer parte do processo de decisão e de escolha dos clientes”, garantiu.
Fátima lembrou que o varejo tem grandes oportunidades para desenvolver e que esse é o momento de sair do ponto de venda para ponto de experiência. E isso implica em observação por parte do empresário. O que fazer para criar na loja e nos meios digitais para permitir uma nova interação com o consumidor? Segundo ela, o cliente não quer nada mirabolante. Ele quer uma loja prática, fácil, resolutiva, onde encontra facilmente o que foi buscar, quer acolhimento e uma empresa feita para ele. “O varejo deve ser mais inclusivo e disseminar essas práticas. É preciso fazer o básico bem feito”, finalizou.