Pensando na satisfação dos clientes, Roca Brasil investe no atendimento pós-venda

Texto: Redação Revista Anamaco

A Roca Brasil, à frente de Roca, Incepa e Celite, entende que o segredo para a satisfação dos clientes vai muito além dos produtos, pois cada aquisição integra um contexto e uma história. Por isso, o Grupo investe em ações e avalia que o pós-venda é um ponto de reforço fundamental para consolidar a confiança depositada em suas marcas. Para tanto, opera com uma equipe de atendimento própria formada por técnicos especialistas e qualificados para receber o contato do consumidor e avaliar tecnicamente cada demanda reportada. “Por atuarmos com um time plenamente conhecedor dos produtos, desde a primeira ligação já conseguimos prestar as primeiras orientações e deixar o consumidor confortável e confiante quanto à resolução do caso relatado”, garante Rodrigo Hernandes, gerente de pós-venda da Roca Brasil.
À frente da equipe, ele explica que, a depender do problema relatado pelo cliente, entra em cena a interface de um profissional local que promove o atendimento presencial e que integra uma ampla rede de postos técnicos credenciados pela companhia. Nesse sentido, além dos treinamentos constantes realizados com a equipe interna de colaboradores, a empresa empenha-se com formação contínua dos profissionais pertencentes às redes autorizadas que representam a empresa em todo Brasil. “Essa parceria é primordial para o sucesso do atendimento. Com grande satisfação, carregamos uma relação muito forte com essas redes regionais, sendo que muitos seguem conosco há mais de duas décadas”, reforça Hernandes.

Segundo ele, o respaldo concedido pela Roca Brasil para com as suas lojas é fundamentado em um pacote estratégico de ações, incluindo a formação dos seus funcionários, tanto in loco, nas cidades onde estão presentes, em formatos on-line, com grupos menores, como também na disponibilidade para recebê-los no Centro de Formação montado na unidade de Jundiaí (SP). O espaço simula todas as situações encontradas na casa dos consumidores, corroborando para sanar dúvidas reais vividas no cotidiano de atendimento. “Nosso CT foi elaborado para apresentar o funcionamento do portfólio completo de bacias, cubas, metais e móveis”, ressalta.
O gerente explica que a rede está capacitada para disponibilizar diversos tipos de serviços, como reparos dentro e fora de garantia, instalação de produtos, revisões e consultoria técnicas em obra, além da venda de peças de reposição originais para todas as marcas.
Hernandes observa que, no balanço anual do departamento, foi detectado que grande parte dos contatos que a área recebeu está relacionado a problemas derivados de uma instalação incorreta. Assim, o trabalho de pós-venda, além de lidar com problemas de funcionamento, é exercer a dinâmica de auxiliar o consumidor em dúvidas sobre utilização ou, até mesmo, do projeto hidráulico da casa.