Arena do Conhecimento

07/04/2017

Promovido pela Revista Anamaco, o dia dedicado a palestras para os lojistas de material de construção começou com a apresentação de Marcus Vinícius Gonçalves, líder para o setor Sênior de Varejo da KPMG no Brasil.  Sob o tema "Comportamento do consumidor - Tendências e como as empresas estão se preparando, o objetivo foi mostrar as mudanças e apontar as tendências do comportamento dos clientes. Para tanto, o palestrante embasou seu discurso em duas pesquisas realizadas, em várias partes do mundo, pela consultoria.

Logo no início, Gonçalves explicou dois conceitos que vêm sendo utilizados pelo varejo: o Omini Channel, que consiste em oferecer os produtos por vários canais de vendas; e o Omini Business, que integra toda a cadeia, desde o fornecedor, passando pela área administrativa, vendas e pós-venda das empresas. Toda essa preocupação do varejo de integrar tem um objetivo definido: colocar o consumidor no centro da tomada de decisões.
Segundo o palestrante, a operação em múltiplos canais já é realidade para 41% das organizações consultadas. A pesquisa revela que esse é um caminho a ser seguido e que, em 2018, esse percentual deverá chegar a 43% da empresas.
O levantamento mostrou, ainda, que existe um certo consenso quando se pergunta aos consumidores e aos empresário quais as prioridades dos clientes atuais. Na ordem de importância, a pesquisa mostra que os consumidores esperam por uma melhor experiência em loja; informações mais detalhadas sobre os produtos; comprar on line com preços melhores e mais opções de troca para os itens comprados.

De acordo com as pesquisas realizadas pela KPMG com setores varejistas, os empresários estão mapeando, de forma razoavelmente boa, as prioridades dos consumidores

Por outro lado, o levantamento mostra uma lacuna entre o que leva o consumidor a comprar e o que o empresário pensa que é prioridade para os clientes. A pesquisa mostra que o que incentiva a compra é a facilidade nos check-outs, horário estendido e disponibilidade no estoque da loja física. "O que determina a compra está mudando tão rapidamente que as empresas não conseguem acompanhar", observa Gonçalves.
Outro ponto destacado pelo palestrante foi o caminho percorrido pelo cliente antes de optar por uma marca ou produto. Mais do que preço, o novo consumidor está se habituando a fazer pesquisas on line para saber o que se fala sobre o item que ele tem interesse. E mais do que isso, utiliza a tecnologia para ajudá-lo a optar por comprar ou não em determinada loja. "Detectamos que os smartphones têm sido aliados nesse processo. 65% dos entrevistados afirmam que consultam, no ponto de venda, o preço do concorrente", comenta, acrescentando que esse comportamento não é exclusivo da nova geração e que 50% dos consumidores "mais velhos" utilizam esse recurso em uma experiência de compra.
Embora as aquisições nas lojas físicas estejam integradas ao mundo virtual, os clientes são seduzidos por alguns fatores que os levam a optarem pelas transações on line. Entre eles, poder comprar a qualquer hora, comparar e conseguir melhores preços e a economia de tempo.
Para fnalizar, Gonçalves destacou o aumento da disputa entre indústria e comércio. "A indústria começa a vender direto para o cliente final. O comércio, por sua vez, com a venda de itens de marca própria, está entrando no campo da indústria",concluiu.