Satisfação do consumidor tem leve alta em março, aponta INSV
Texto: Redação Revista Anamaco
O Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) mostra que, em março, a satisfação do consumidor registrou leve alta em relação a fevereiro, chegando a 80,03%, com praticamente todos os segmentos sem grandes variações. Nesse cenário, o segmento de material de construção atinge 77,49% de satisfação, o que representa uma retração em relação aos 79,6% apurados na pesquisa anterior.
O estudo aponta que, de todos os comentários de consumidores sobre o varejo nacional, 11,34% estão relacionados às operações que envolvem o ambiente digital e a integração dos ambientes on-line e offline. Como essa dinâmica digital aumentou por conta da pandemia de coronavírus, muitas empresas ainda não estavam preparadas para um processo de digitalização tão acelerado.
Segundo a pesquisa, dentro de tudo que se falou sobre as experiências digitais no varejo, 25,2% dos comentários são de clientes que reconhecem a importância e a praticidade dos canais on-line, da possibilidade de retirar os produtos nas lojas ou de fazer suas compras por meio de aplicativos, especialmente em um momento de isolamento social. É quando a compra se materializa em uma boa experiência. Seja no drive-thru, no delivery ou na loja on-line das empresas.
O levantamento destaca que, dos comentários relacionados à experiência on-line, quase a metade (44,9%) se concentra desde o momento em que o consumidor é impactado até depois do recebimento do produto, para trocas, dúvidas ou reclamações. Um exemplo é a reivindicação dos clientes quando há dificuldades para receber corretamente o pedido que foi feito no ambiente digital e, depois, para corrigir o engano. Aliás, o atendimento das lojas on-line é um ponto crítico na experiência de compra. Do total de menções, 21,8% estão ligadas aos desencontros entre o consumidor e o SAC das empresas.
De acordo com o estudo, outro fator que se apresenta como desafio para os varejistas é a percepção dos clientes de que os preços no ambiente digital são mais baixos do que na loja física, fenômeno identificado em 8,1% dos comentários.
O levantamento é feito pela Inroots - agência focada em empresas de varejo - com apoio do Núcleo de Varejo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e tem como objetivo mapear, mensalmente, a satisfação dos consumidores em relação às 300 maiores varejistas do País, que administram 576 bandeiras de negócios.
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