Sem medo de vender
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Estar sempre pronto para receber os clientes, entender quais as suas reais necessidades e apresentar as melhores soluções é - ou deveria ser - a missão de todos os profissionais que atuam na área de vendas. No entanto, nem sempre o vendedor está preparado para cativar o consumidor, enxergar oportunidades e proporcionar uma experiência memorável, gerando fidelização.
Pode parecer estranho, mas muitas pessoas que trabalham na área de vendas enfrentam desafios para se comunicar, o que gera insegurança e até mesmo medo de vender. Fato é que a boa comunicação é primordial para melhorar os resultados.
A fonoaudióloga, mestre em Distúrbios da Comunicação e diretora da Verbovox (SP), Vânia Lopes, destaca que a segurança e o receio estão sempre ligados à comunicação. Segundo ela, segurança se adquire no conhecimento, através de estudo, leitura, interesse pelo que se vende e, sobretudo, ouvindo o cliente. “Quando se tem pouco conhecimento, o medo aumenta. O medo de não saber o que falar é maior do que não saber como falar. Depois de conhecer bem o produto ou serviço que vai vender, a comunicação pode ser treinada e, certamente, as vendas melhorarão muito”, ensina.
A ideia é compartilhada pelo estrategista de Comunicação, escritor e consultor de empresas, Symon Hill, que reforça que deve haver uma escuta perspicaz, para entender o que o cliente realmente precisa e se adaptar a ele oferecendo soluções, ao invés de apenas responder ou usar um argumento pronto ou padronizado.
A diretora da Verbovox, Vânia Lopes, faz um alerta importante: “Simpatia também é comunicação e se não é tão natural no vendedor, pode ser desenvolvida e treinada”, ressalta Vânia.
Mas há outros aspectos envolvidos. Nem sempre quem fala bem convence o consumidor. Segundo Hill, falar melhor, em termos práticos, significa que a pessoa expressa com mais clareza o que está pensando, ou seja, o que tem em mente sobre seus produtos e serviços. Para ele, o que faz com que um cliente mude de opinião e aja conforme a sugestão de um vendedor é de fato responder às perguntas secretas na mente de todo cliente: “Como isso resolve o meu problema?”, que é uma variação de outra ideia que está na mente do consumidor: “O que eu ganho com isso?”. “Saber perguntar é uma arma secreta que todo vendedor precisa ter em seu arsenal. Esclareça e reforce as vantagens e benefícios do seu produto ou serviço, e qual a relação entre estes benefícios e a necessidade do cliente. Depois, pergunte a ele se restou alguma dúvida e só depois fale de preço e condições de pagamento”, detalha Hill.
O consultor frisa, também, que o vendedor precisa dominar o processo de vendas, estudar o segmento em que atua e conhecer as tendências de futuro. Além disso, deve cuidar da saúde mental. “São técnicas simples, mas não são fáceis de aplicar e que exigem esforço e tempo. Em vendas, como na vida, não há fórmulas mágicas e sim, caminhos a serem percorridos”, complementa.
ERROS COMUNS PODEM SER EVITADOS
A boa comunicação vai além de falar com o cliente e questionar de maneira correta para compreender quais são as necessidades e oferecer os produtos e serviços mais adequados. De acordo com Vânia, a comunicabilidade passa pela expressividade e todos os seus atributos: gestos, comunicação visual, fala e organização da fala são os requisitos para convencer mais. “A verdade é natural. E a fala natural é a que mais convence: os dois lados ganham. Quem vendeu e quem comprou. É o famoso: ‘ganha-ganha‘”, esclarece, acrescentando que a comunicação eficiente depende de muitos aspectos, didaticamente divididos em dois: o conteúdo e a forma. No caso de vendas, isso é primordial para que o resultado seja eficaz. O primeiro se refere ao que a pessoa quer transmitir, o conhecimento que tem sobre o assunto e como organiza a sequência do que vai falar de forma lógica e clara. Já a forma é a maneira como o indivíduo se expressa: a voz, dicção, gestos e expressividade facial e gestual.
Ela garante que todos estes aspectos relacionados à forma como nos expressamos podem e devem ser trabalhados por qualquer pessoa. Porém, antes de mais nada, é preciso ter consciência dessa comunicação. “Fazer gravações em áudio e vídeo, prestando atenção na dicção, tom e velocidade da voz pode ser um bom começo. São sinalizadores das facilidades e dificuldades do indivíduo. O vendedor pode, ainda, questionar com os colegas, familiares e supervisores sobre qual a opinião e impressão que eles têm da sua fala”, realça.
Outras orientações valiosas, porém desprezadas por muitos profissionais de varejo, são: receber o cliente sempre com um sorriso acolhedor, ouvir tudo o que o que ele traz de informação e as dúvidas, antes de falar, se expressar com suporte: mostrar o produto ou catálogos por qualquer meio audiovisual, sempre que possível, ter uma dicção clara: falar sempre de frente para o cliente, olhando nos olhos, ser gentil ao despedir-se, independentemente de a venda ter sido concluída, pois ele pode voltar em outra oportunidade. São falhas comuns usar a voz numa intensidade muito alta ou muito baixa, supor que o cliente conhece o produto/serviço e ‘pular’ falas, com explicações rápidas demais e cometer erros grosseiros de português.
Hill aponta outro erro comum, que pode comprometer muito os resultados: improvisar na frente do cliente. “O vendedor não pode achar que, na “hora H”, terá uma resposta mágica que convencerá o cliente porque ele é seu amigo e gosta de você. A era do relacionamento com o cliente está passando por transformações baseadas na tecnologia da informação, na educação financeira dos clientes e na percepção de valor. O relacionamento com o vendedor está em quarto lugar na mente do comprador técnico. Até mesmo os atores de teatro admitem que só improvisam a partir da técnica, nunca o contrário. O vendedor também precisa ser técnico”, frisa o consultor.
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